Digitale Zahlungen – integraler Bestandteil einer guten Customer Experience

Laut einer aktuellen Studie von Growth from Knowledge (GfK) im Auftrag von Mastercard erwarten inzwischen 89 Prozent der Deutschen, dass Kartenzahlungen in jedem Einzelhandelsgeschäft möglich sein sollten. 57 Prozent der Deutschen bevorzugen die digitale Zahlung mit Karte, Smartphone oder Smartwatch. 

Demgegenüber steht die Tatsache, dass jedes achte Geschäft in Deutschland noch immer keine Kartenzahlung akzeptiert (Studie des EHI Retail Institute aus dem Jahr 2023). Besonders zu denken geben sollte diesen Unternehmen, dass 39 Prozent der Deutschen ein Geschäft schon einmal verlassen oder es gar nicht erst betreten haben, weil ausschließlich Bargeld akzeptiert wurde. Sie verlieren somit Kunden und Umsatz. Überraschungen warten aber beispielsweise auch noch in unzähligen Parkhäusern, in denen veraltete, fehleranfällige und wartungsintensive Automaten nur Münzen und Scheine annehmen – meist erst nach mehrmaligen Versuchen.

Dem oft genannten Argument, dass Kartenzahlungen hohe Kosten für Händler verursachen, steht eine Studie der Deutschen Bundesbank gegenüber, nach der sich die Gesamtkosten für Bargeldhandling im Einzelhandel auf durchschnittlich rund 24 Cent pro Transaktion belaufen. Zudem scheinen viele Kunden inzwischen bereit zu sein, ein paar Cent mehr zu zahlen, wenn dadurch der ständige Gang zum Geldautomaten oder – bei Zahlung mit Smartphone – sogar das Tragen eines Portemonnaies überflüssig wird.

In anderen europäischen Ländern und auch vielen Ländern der dritten Welt kann man seit Jahren auf jedem besseren Flohmarkt digital zahlen, ob mit mobilem Kartenterminal oder einfach von Smartphone zu Smartphone mit QR-Code. Das ist in Deutschland noch Zukunftsmusik. Darüber hinaus könnte die Kartenakzeptanz in Deutschland wieder einen Rückschlag erleiden, denn viele Kartenterminals akzeptieren nach wie vor nur die Girocard, während auch die deutschen Banken inzwischen immer öfter nur noch Debitkarten von Mastercard und Visa ausgeben. Auch diese sind in vielen Ländern der Welt seit Jahren Standard, während Deutschland bis heute auf die Insellösung Girocard setzt. Diese eignet sich kaum für Käufe im Internet und ist im europäischen und außereuropäischen Ausland immer öfter nutzlos. Gleichzeitig werden viele Touristen in Deutschland von der Kartenzahlung ausgeschlossen, weil diese eben standardmäßig über Mastercard oder Visa verfügen.

Händler sollten sich darüber im Klaren sein, dass digitale Bezahlmöglichkeiten heutzutage integraler Bestandteil einer guten Customer Experience sind. Dabei handelt es sich nicht um leeres Modewort, sondern um die Voraussetzung dafür, am heutigen Markt zu bestehen. Dank Internet sind Kunden heutzutage informierter, haben mehr Vergleichsmöglichkeiten, eine größere Auswahl und sind dadurch deutlich anspruchsvoller. Wie aus der anfangs genannten Studie hervorgeht, wird die Akzeptanz digitaler Zahlungsmethoden zunehmend zum Entscheidungskriterium aus Verbrauchersicht. Wenn ein Kunde deswegen in einem anderen Laden kauft, entgeht dem Händler nicht nur der einmalige Umsatz – denn der Kunde wird so schnell nicht wiederkommen. 

Laut einer Studie von Forrester Research aus dem Jahr 2021 kann eine Verbesserung der Kundenbindung um nur 5 Prozent zu einer um 12 Prozent höheren Umsatzrendite führen. Angesichts dieser Zahlen kann sich jeder Händler ausrechnen, wie viel Umsatz ihm entgeht, wenn die digitale Bezahlung auch nur für einen gewissen Prozentsatz seiner potenziellen Kunden ein Entscheidungskriterium ist. Unterm Strich kann er mit diesem Bezahlangebot also nur gewinnen – Kartengebühren hin oder her.

Spätestens seit der Pandemie haben auch die deutschen Verbraucher das digitale Bezahlen für sich entdeckt. Es bleibt weiterhin spannend, wann das barrierefreie digitale Bezahlen in Deutschland für Einheimische wie für Touristen flächendeckend möglich sein wird.